Em um estudo publicado no International Journal of Research and Marketing de março, Kyle Murray e os coautores Remi Trudel da Universidade de Boston, EUA, e June Cotte, da Universidade do Ontário Ocidental, Canadá, descobriram que quando se trata da motivação básica de consumo, e como nos relacionamos com bons ou maus serviços e produtos, a nossa reação depende do tipo de consumidor que somos: se buscamos o prazer ou se evitamos a dor.
Os pesquisadores apresentaram aos consumidores duas tarefas – experimentar um café e comprar uma câmera digital – e pediram para eles falaram o quanto ficaram satisfeitos com a qualidade dos mesmos. Um dos produtos era de qualidade e o outro tinha sido alterado de forma a afetar sua qualidade.
As reações dos consumidores e a satisfação que sentiram revelou dois grupos distintos: os que são focados em promoção (ou que buscam o prazer) e os que são focados em prevenção (ou que evitam a dor). São dois tipos de consumidores que respondem diferente a experiências positivas e experiências negativas relacionadas a produtos e serviços.
Se você é do tipo que é focado em promoção, você é um consumidor que espera sempre uma boa experiência com a aquisição de um produto ou serviço. O curioso é que, esperando uma experiência positiva, o prazer que é obtido com esta experiência positiva é maior. Mas se esse consumidor tem uma experiência ruim, a frustração e sofrimento são maiores.
O outro tipo do consumidor, o focado em prevenção, é aquele que sofre menos quando coisas ruins acontecem. O lado ruim é que ele também não aproveita bem as experiências positivas, não tem tanto prazer, porque não espera muito das coisas.
As reações controladas deste grupo fazem com que eles sintam menos alegria com boas experiências, um fenômeno que os pesquisadores chamaram de viés conservador. “O viés conservador muda a maneira de ver a vida”, diz Murray. “Eles são um pouco mais restringidos, pelo menos quando o assunto é prazer”.
Conheça sua clientela
Pesquisas anteriores já sugeriam uma segmentação tanto de sexo quanto de faixa etária, apontando que mulheres e idosos eram mais do tipo focado em prevenção, e os homens e pessoas mais jovens eram mais do tipo focados em promoção.
Mudar o tipo de consumidor que você é pode ser muito difícil. Mas as empresas podem ser capazes de compreender como cada um destes grupos é e treinar os funcionários do balcão para que saibam que tipo de cliente está chegando, e entendam as peculiaridades de cada grupo. No que diz respeito à queixas, não há um estilo que sirva para todos.
“Pessoas mais idosas tendem a ter um perfil do tipo focado à prevenção, e provavelmente vão apresentar reações mais moderadas, seja de um lado ou do outro, mas quando alguma coisa dá errado com o console daquele jovem de 21 anos, ele vai ficar muito mais chateado, e provavelmente vai contar a todos os amigos. A recíproca é verdadeira, se as coisas derem certo, ele vai ficar muito mais entusiasmado e feliz, e provavelmente também vai contar a todos os amigos”, explicam os pesquisadores.
Fonte: ScienceDaily
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